Magdalena Day

La «Promesa» en las Redes Sociales: «Reverse Engagement»


Bienvenidos a otro post ecléctico de Tuti.

Este tema me tiene un poco obse, algo escribí en un post sobre «Redes Sociales y Derechos Humanos» hace unos meses (nadie le dio pelota) después de que Harvard publicara unos papers muy interesantes. Particularmente me interesa cómo se considera no sólo vinculado a la imagen y relación de una marca con sus usuarios, sino realmente a la política de cualquier servicio-startup-plataforma que compromete mucho más que contenidos de un usuario.

¿Podríamos hablar de la necesidad de un «reverse engagement» (término recién inventado)? De ser así, la secuencia lógica que recomiendo para analizarlo internamente es:

  • Promesa
  • Política
  • Experiencia de Usuario

Es decir, si logran sentar a los responsables de su empresa a discutir este tema la Promesa sería pensar «Qué le vamos a prometer al usuario para que vuelva todos los días a nuestro sitio, y -por ejemplo- participe de concursos, deje su información en nuestra fan page, deje su mail, agregue nuestra aplicación a su perfil, etc«? La Política es generalmente lo que más cuesta. Es un poco llevar un enunciado a la práctica, pero incluyendolo a los procesos de cada una de las unidades de negocio /áeas de trabajo. Obviamente con Recursos, Tiempo, Responsables.
Y obviamente, con la probabilidad de que todo se diluya ahí mismo.
Peor si logran tener éxito con hacerlo parte de la política de la compañía, eso sí o sí se tiene que traducir en la entrega de esa promesa al usuario. En una experiencia con el producto, con el contenido o con otra experiencia (compra) que permita mantener día a día esa promesa.

Cito algo que me gustó mucho en el blog de Chris Dixon sobre el » Users Implied Contract» (o Contrato Implícito con el Usuario)

«It comes down to what each company has promised its users. Facebook promised its users their stuff would be private, which is why users rightfully get pissed when that line blurs. Twitter has promised users, well, that it will stay up, and that is why users rightfully get pissed when the whale is back.

Google has promised its users and the entire tech community, again and again, that it would put their interests first, and that is why Google users, rightfully get pissed when their results are deprecated to try to promote a lesser Google product instead

Es mucho más que un «hablemos de Social Media Policies»; es cómo un startup-empresa-servicio va a aboserber en forma interna dicha promesa.

¿Cuál es tu promesa? ¿Cómo vas a trabajar para que en tu empresa le den lugar a estas discusiones y cómo vas a trabajar para darle una experiencia cada vez mejor al usuario?.

Es un tema que me interesa mucho, y espero haya cada vez más gente analizando cómo ir modificando internamente procesos y la gestión de una empresa para cumplir su promesa.

No lo dejemos en manos de abogados!

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